Всё больше организаций общественного питания предлагают потребителям новое направление своей деятельности – обеспечение своей продукцией по заказу (через интернет или по телефону). Вместе с тем к данным услугам установлены требования, которые законодательство о защите прав потребителей выдвигает организациям, реализующим свою продукцию, в том числе с доставкой.
В данном случае оказание услуг общественного питания регулируется Гражданским кодексом Российской Федерации, Законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», Правилами оказания услуг общественного питания, утверждёнными постановлением Правительства Российской Федерации от 15.08.1997 № 1036.
Право потребителя на получение информации об исполнителе услуги (на вывеске или на сайте) закреплено законодательно. Исполнитель услуги обязан предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах и услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Информация о кулинарной продукции должна быть предоставлена до её выбора и оформления заказа. Информация о кулинарной продукции должна быть предоставлена и доводиться до потребителей посредством меню, прейскурантов или иными способами, принятыми при оказании услуги, например, размещается на сайте исполнителя (цена и условия оплаты услуг, описание блюд, условия доставки блюд и так далее). Правовые последствия оказания услуг общепита с недостатками также установлены Законом о защите прав потребителей и Правилами оказания услуг общественного питания.
Обнаружив недостаток услуги (некачественное блюдо, нарушение сроков доставки заказа, несоответствие блюда и информации, предложенной исполнителем услуги, тому подобное), потребитель вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, включая продукцию; соответствующего уменьшения цены оказанной услуги; безвозмездного повторного изготовления продукции надлежащего качества; отказ от договора и возмещение понесённых расходов по устранению недостатков (в случае неустранения недостатков в установленный срок или выявления существенных недостатков либо иные существенные отступления от условий договора).
Решив защищать свои права, потребитель вправе обратиться к исполнителю услуги и сообщить ему о выявившихся недостатках. Если на устное замечание исполнитель не реагирует, то потребитель может оформить претензию на имя исполнителя услуги. Претензия составляется в двух экземплярах. В ней необходимо указать данные лица, оформившего претензию, исполнителя услуги, дату и время оказания услуги, наименование продукции с недостатками, указать по своему выбору одно из требований п. 26 Правил оказания услуг общественного питания и ст. 29 Закона о защите прав потребителей. К претензии желательно приложить копии документов, имеющих отношение к существу предъявленных требований (фото, чек, смс-сообщения, переписку и так далее). Один образец претензии передаётся исполнителю, а на другом исполнитель делает отметку о получении претензии. Если исполнитель отказывается принять претензию, то возможно отправить данную претензию по почте письмом с уведомлением или посредством электронной почты. Если ответа не последовало или ответ не устраивает, потребитель вправе обратиться в суд с исковым заявлением.
Е. ФАРУТИНА, специалист-эксперт
ТОУ Роспотребнадзора
по Волгодской области
в Кирилловском, Белозерском,
Вашкинском, Вытегорском районах
